salesforce.com が、SaaS 製品群のサービス補強を狙い、知識ベース アプリケーション会社 InStranet を3150万ドルで買収した。

20日未明に発表されたこの買収は、salesforce.com が提供するサービスの顧客サービスおよび顧客サポート機能を強化するものだ。InStranet は、B2C 型コールセンター向けの知識ベース アプリケーションを専門に手がけている。

salesforce.com の製品マーケティング担当シニアディレクタ Al Falcione 氏は取材に対し、今回の買収は「業界全体としてはまだ十分な成果の出ていない、CRM と知識アプリケーションの融合」の分野にあたると語った。

salesforce.com は InStranet のアプリケーションについて、文書管理、BI、CRM など、他のインフラ プラットフォームに容易に統合が可能だと述べた。InStranet のアプリケーションは、Java、XML、HTTP、XSL といった業界標準の言語やプロトコルを採用している。

Falcione 氏は次のように述べた。「当社は顧客サービスおよび顧客サポート分野において、非常に戦略的かつ意欲的な買収をしようとしている。Gartner によれば、同分野の金額規模は34億ドルだ。これは CRM 市場の3分の1に相当する」

InStranet の技術は、salesforce.com のアプリケーション開発プラットフォーム『Force.com』に組み込まれ、「プラットフォーム上で動作するすべてのアプリケーションが、該当の技術を利用できるようになる」と Falcione 氏は説明した。Falcione 氏によると、salesforce.com 自身の顧客サービスおよび顧客サポート窓口担当者たちが、まず最初に同技術を利用することになるという。