すっかり生活に浸透したオンラインショッピング。EC サイトを利用していて分からないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっているのだろうか。

株式会社アイシェアは携帯電話ユーザーに対し「EC サイトの問い合わせに関する意識調査」を実施、2008年11月10日、調査結果を発表した。

調査対象は、同社が提供する無料メール転送サービス CLUB BBQ の会員374名。男女比は、男性：50.8％、女性：49.2％。年代比は、20代：15.0％、30代：48.7％、40代：29.1％、その他：7.2％。調査期間は、2008年10月28日〜30日の3日間。

EC サイトなどで「問い合わせをしたことがある」のは27.8％。「問い合わせをしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8％で、問い合わせ経験者は32.6％。問い合わせ内容を複数回答形式で聞くと、「注文から発送までの内容の問い合わせ」がトップで43.3％、「質問・要望など」が29.8％、「返品・交換」が28.8％、「商品破損や未着など」が21.2％といった順になった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせは簡単に出来たか？」と聞いたところ、「どちらかといえば簡単だった」が38.5％、「非常に簡単だった」が37.5％。“簡単”と回答した人が多数派ではあったが、「ちょっと分かりにくかった」とした人が17.3％、「非常に分かりにくかった」も6.7％で、4人に1人は“分かりにくかった”と回答。

男女別に見ると男性は30％以上が“分かりにくかった”と答えており、女性に比べ14ポイントも多かった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはあるか？」と聞くと、18.0％が「迷子になった」と回答。「ちょっと迷子になった」も41.8％を占め、問い合わせ経験者の60％が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、「迷子になった」とした男性は22.8％と女性に比べ10ポイント近く多い。

問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じている EC サイト。顧客対応には改善の余地がありそうだ。

EC サイトで問い合わせる時に、迷子になったことはありますか？